Networking in social media: cine, cum, de ce si cand?

Una dintre provocarile intampinate in momentul in care ne propunem, ca institutie publica, sa dezvoltam comunicarea in mediul online este cum sa cunoastem acei “influenceri”, bloggeri sau utilizatori activi in social media si cum sa ne “imprietenim” cu acestia. O si mai mare provocare este cum sa intretinem aceasta relatie si cum sa o transformam intr-o colaborare de lunga durata, benefica pentru ambele parti. Astfel ca astazi vorbim despre cum sa facem primii pasi in cladirea acestei relatii atat de importante pentru dezvoltarea comunicarii institutionale.

Pentru inceput, ar fi util sa ne stabilim cateva obiective de baza:

  • De ce ne-am decis sa dezvoltam comunicarea online si cu ce obiective pentru institutie? Raspunsul la aceasta intrebare poate fi foarte important pentru ca traseaza niste directii de actiune la care sa ne raportam constant
  • Care este audienta pe care o targetam si prin ce fel de canale sociale ne propunem sa ajungem la aceasta? Din nou, o intrebare importanta deoarece majoritatea bloggerilor si persoanelor influente in social media au deja construite comunitati in jurul lor. Daca ne identificam acele comunitati care sunt importante pentru activitatea noastra institutionala, atunci poate fi mai usor sa identificam si persoanele relevante care le influenteaza
  • De ce vrem sa cunoastem si sa cream relatii de durata cu bloggeri si persoane influente in mediul online? Ce le putem oferi noi si ce ne pot ajuta acestea?

Informare si culegere de informatii

Dupa identificarea persoanelor potrivite cu care ne propunem sa luam legatura, pasul urmator este sa intram in contact cu acestea. Comunicarea trebuie sa fie directa si personala, insa profesionala si sincera. Nu este recomandat nici sa trimiteti emailuri generale catre mai multi in speranta ca unul dintre ei va raspunde pozitiv nici sa fim prea prietenosi cu o persoana pe care nu o cunoastem inca.

O etapa importanta de luat in considerare este informarea – inainte sa trimitem un email de introducere unei persoane este bine sa ne asiguram ca acea persoana este interesata de acelasi domeniu de activitate ca al nostru si ca trateaza pe blogul sau retelele sociale persoanale acel tip de subiecte.  Deci urmariti activitatea persoanei respective, familiarizati-va cu aceasta si incercati sa intelegeti pe cat posibil interesele, pasiunile si chiar dificultatile cu care aceasta se confrunta – se poate sa fiti in pozitia de a oferi un ajutor!

Intalnirea

Oricate conversatii prietenoase ati infiripa prin email sau telefonic, o intalnire “offline”, fata in fata, va fi intotdeaua utila pentru a forma sau consolida o colaborare. Ar putea sa fie o intalnire de introducere (daca nu va cunoasteti deloc) sau o intalnire de catch-up (pentru cei cu care deja aveti formata o relatie si vreti sa o aprofundati). Poate fi o intalnire one-on-one sau o intalnire de echipa (pentru ca persoana respectiva sa isi faca o idee mai clara despre activitatea voastra si persoanele care formeaza echipa de comunicare de exemplu). Mai mult decat atat, daca aveti o personalitate publica interesanta ca parte din echipa sau coordonator de echipa (ministru, secretar de stat, director, ambasador etc) si acea persoana este interesata de subiectul comunicarii online, invitati-o sa ia parte la discutie. Va oferi o alta greutate intalnirii (din perspectiva invitatilor) si ii va oferi si acestei persoane publice ocazia de a intelege mai bine avantajele comunicarii online (avantaj voi – echipa de comunicare).

Ca exemplu, recent, DigitalDiplomacy.ro s-a intalnit cu echipa de comunicare a unei institutii publice, pentru a prezenta proiectul si a discuta despre posibilitati de colaborare. Intalnirea a fost in echipa, discutia a fost deschisa si prietenoasa, set-up-ul a fost informal (scaune asezate in jurul unui birou), atmosfera a fost relaxata, iar timpul de discutie a fost in jur de 30 minute. A fost o experienta pozitiva, au fost generate multe idei bune si am plecat convinse ca institutiile publice inseamna mai mult decat comunicare rigida si personal pe alocuri lipsit de viziune.

Cheia unei intalniri de succes este o buna pregatire in prealabil  – cum spuneam, familiarizati-va cu subiectele preferate ale invitatului/invitatilor, pregatiti o atmosfera relaxata si asigurati-va ca invitatul sau invitatii vostri stiu suficient de multe despre voi si activitatea voastra pentru a se infiripa un dialog coerent si util.

Un aspect util de tinut minte este faptul ca nu intotdeauna este nevoie ca aceste intalniri sa aiba loc la locul de munca – se poate sa gasiti un loc mai putin oficial in care sa aveti o discutie.

Daca aveti mai mult de un invitat asigurati-va ca nu exista disensiuni intre acestia. Ar fi de preferat ca acestia sa stie cine mai este invitat la discutie. De asemenea, daca exista o tema specifica a discutiei, comunicati-o din timp invitatului/invitatilor, pentru ca acestia sa se poata pregati. Alte informatii utile pe care ar trebui sa le transmiteti ar fi, in afara de obisnuitele data si locatia, timpul estimat al discutiei (pentru ca invitatii sa isi poata organiza programul din ziua respectiva cat mai bine), numarul de persoane care vor participa la intalnire si cine sunt acestia (pe scurt).

O data ce aveti o confirmare de participare, nu presupuneti ca lucrurile raman batute in cuie – mai trimiteti un reminder cu o zi – doua inainte de intalnire, asigurati-va ca locatia este cunoscuta si ca nu sunt probleme de transport. Alt subiect important este limbajul invitatiei – daca vrem sa invitam un blogger la o discutie, ar fi util sa nu trimitem o invitatie oficiala, in formatul oficial, sa speriem omul :)

Toate aceste informatii pot parea simple si logice dar ati fi surprinsi de cate lucruri pot fi omise. Cateva exemple de asa nu, chiar daca din industria corporate, mai puteti gasi la Ruxa sau Alex Cristache. Dupa cum vedeti, problemele semnalate de ei sunt vechi, inca din 2011, dar in mod miraculos se continua si in 2013, asa cum semnala acum putin timp Doru Panaitescu, blogger si antreprenor, pe Twitter:
dorup

 

 

Evenimente

Un alt mod de a intra in legatura cu oamenii care va intereseaza este sa participati la evenimente de profil, acolo unde stiti ca i-ati putea intalni. Evenimentele sunt intotdeaua un prilej util de networking si inchegare de relatii, mai ales ca puteti si afla informatii noi si utile din cadrul prezentarilor. Un bun exemplu de invatare si networking este chiar Tabara de Social Media organizata in aceasta perioada de Revista BIZ la Paraul Rece.  Sau puteti invita chiar dumneavoastra unul sau mai multi bloggeri la evenimente care pot fi de folos pentru acestia – in acest caz asigurati-va ca aveti un spatiu dedicat pentru ei si ca, mai ales daca invitati o singura persoana, nu o lasati singura pe acolo. Nimeni nu s-ar simti confortabil intr-un loc strain, in care nu cunoaste pe nimeni, fara macar sprijinul persoanei care a lansat invitatia.

Interactiune online

O alta modalitate de a cunoaste si crea legatura cu bloggerii este sa urmariti si sa participati la conversatiile care au loc online, fie ca este vorba despre comentarii postate pe blogurile lor, fie ca este vorba despre conversatii pe Twitter sau in alte comunitati. Aveti grija insa – o data intrati intr-o discutie, nu abandonati la jumatatea drumului, urmariti discutiile pana la final, nu lasati intrebari fara raspuns si nici nu insistati prea mult acolo unde vedeti ca nu exista interes.

In afara de intalniri, emailuri, conversatii online sau offline, mai pot fi o multime de modalitati de a interactiona si de a crea legaturi de colaborare cu diversi bloggeri. Scopul acestui text nu este de a vorbi pentru ei sau de a da sfaturi in numele lor! Cele de mai sus vin din experienta noastra profesionala si credem ca sunt lucruri simple si utile de avut in vedere in momentul in care facem pasul inspre comunicarea digitala. Alte exemple pot fi gasite si la Cristi Manafu pe blog.

Daca mai aveti si alte sugestii le asteptam in comentarii. De asemenea, daca exita bloggeri care nu sunt de acord cu sugestiile noastre, de asemenea asteptam punctele voastre de vedere!

Intr-o postare viitoare o sa vorbim si despre partea cealalta a monedei – cum sa fim relevanti in comunicarea online si cum consuma jurnalistii si online-rii media sociale. Ambele profesii trebuie sa fie o audienta relevanta pentru o institutie publica ce comunica si atunci este bine de vazut care sunt diferentele si similaritatile, tocmai pentru a nu ajunge la situatii neplacute precum cea povestita de Chinezu.

MAE si tragedia din Muntenegru

Una dintre marile oportunitati oferite de social media este accesul la informatie rapida si de incredere,  mai ales atunci cand avem de-a face cu o criza. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat, in timpul unei crize, de obicei exista mai multe grupuri tinta care au nevoie de informatii: victime, familiile victimelor, media, institutiile statului.

Dupa cum probabil stiti, azi noapte a avut loc un trist accident in Muntenegru, in care mai multi turisti romani si-au pierdut viata, iar altii au fost raniti. Cu toate ca in acest gen de situatii este foarte importanta o reactie cat mai rapida si o informare cat mai precisa, MAE a ales sa nu actualizeze nici contul de Twitter, nici pagina de Facebook. Ultimele actualizari sunt din 14, respectiv 20 iunie.

1

2

Pe de alta parte, social media a continuat sa sustina discutii si ipoteze legate de accident si identitatea celor implicati. Mai mult decat atat, un utilizator observa lipsa de reactie a presei romanesti, intr-un tweet de acum 21 de ore.

3

Golul de informatii in timpul unei crize de asemenea proportii poate fi periculos si poate lasa loc de interpretari si informatii eronate care nu pot decat rani cea mai vulnerabila audienta – victimele si familiile acestora.

Premierul Victor Ponta a postat abia acum 8 ore, adica la peste 13 ore de la accident, pe contul sau de Twitter, mesaje de simpatie fata de ceea ce s-a intamplat si cateva informatii legate de statusul activitatii Ministerului de Externe si autoritatilor romanesti.

Este de asemenea adevarat ca, in cazul unui accident de asemenea proportii, sunt mai importante deciziile practice, stabilirea contactului cu autoritatile din statul in care a avut loc accidentul, deschiderea canalelor diplomatice de comunicare, desemnarea unei echipe de teren care sa se deplaseze pana la locul accidentului si care sa ofere sprijin etc. Se poate argumenta faptul ca actualizarea canalelor de comunicare online poate sa sufere amanare.

Cu toate acestea, o celula de criza ar trebui sa includa, ca structura organizatorica, un personal insarcinat cu comunicarea informatiilor in timp real, mentinerea legaturii cu actorii interesati si monitorizarea conversatiilor. Comunicarea ar trebui sa aiba loc integrat – pentru a folosi cat mai eficient resursele umane dar si pentru a se evita greseli sau neactualizari in timp util, se poate  desemna un singur canal oficial de comunicare iar toate celelalte canale online vor fi redirectionate catre acesta. Astfel, daca website-ul institutiei va tine legatura cu presa si va oferi informatii legate de evolutia lucrurilor, atunci pagina de Facebook, contul de Twitter si orice alt canal de comunicare digital ar trebui sa redirectioneze audienta catre acesta. In lipsa unei asemenea coordonari, poate aparea riscul ca informatiile sa nu ajunga la public si astfel eforturile de comunicare sa nu aiba efectul scontat. In cazul analizei de fata, website-ul Ministerului de Externe este bine actualizat cu informatii insa conturile de social media, promovate de pe prima pagina, au informatie statica si neactualizata.

In acelasi timp, canalele social media sunt utile pentru a transmite informatii in timp real fara a mai necesita redactarea unor comunicare de presa greoaie – se pot astfel comunica informatii verificate de la fata locului, care nu contin date personale confidentiale sau pur si simplu postari prin care autoritatile romanesti pastreaza publicul informat cu privire la eforturile legate de rezolvarea crizei. Acest gen de actualizari dau impresia de transparenta si profesionalism.

Mai mult decat atat, social media poate fi un bun instrument de monitorizare si „ascultare” a conversatiilor: Exista persoane care propaga informarii eronate? Au aparut date personale confidentiale legate de persoanele implicate in accident? Exista martori care, dimpotriva, par a avea informatii utile de impartasit si cu care autoritatile ar trebui sa intre in contact? In orice din aceste situatii, o interactiune oficiala din partea autoritatilor romanesti ar trebui sa existe.

O criza nu este niciodata usor de gestionat. Intotdeauna va exista elementul emotional, intotdeaua vor exista persoane care vor comunica informatii neverificate sau inflamatorii, intotdeauna totul se intampla sub imperiul socului si al lipsei de timp. Cu toate acestea, folosita corespunzator, social media poate fi un aliat de nadejde. Ministerul Afacerilor Externe a pornit bine comunicarea in social media: conturile sociale sunt actualizate constant, si-au deschis prezente in retele relevante pentru audienta. Insa o strategie de comunicare digitala ar trebui sa mearga mai departe si sa puna la bun folos aceste canale atunci cand este mai mare nevoie de ele. Si din pacate, situatiile de criza sunt unul dintre aceste momente.

Update: Andra a scris un articol cuprinzator despre situatiile de criza si gestionarea comunicarii digitale. Vom discuta mai pe larg despre subiectul comunicarii digitale in situatiile de criza in postarile viitoare. Dar asteptam si parerile voastre referitor la situatiile de criza si integrarea mediilor de comunicare digitale in ecuatia gestionarii acestora!Una dintre marile oportunitati oferite de social media este accesul la informatie rapida si de incredere,  mai ales atunci cand avem de-a face cu o criza. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat, in timpul unei crize, de obicei exista mai multe grupuri tinta care au nevoie de informatii: victime, familiile victimelor, media, institutiile statului.

Social media si comunicarea institutionala (partea I)

Facebook tocmai a trecut de 6 milioane de utilizatori conform Facebrands.ro si dovedeste inca o data ca este cea mai populara retea sociala din Romania. Comparat cu intreaga populatie a Romaniei, ne dam seama ca aproximativ o treime din romani sunt pe Facebook. Cifrele sunt relative bineinteles, exista si conturi inactive, persoane care au conturi multiple sau pagini de companie mai mult sau mai putin actualizate. Dar, ca numar brut, 6 milioane din 20 sunt, intr-un fel sau altul, expusi la realitatea de pe Facebook.

Vorbim despre Facebook astazi deoarece vreau sa vedem cum pot institutiile publice sa beneficieze de o platforma generoasa de promovare, informare si implicare in dialog cu cetatenii. Articolul este intitulat „partea I” deoarece imi propun sa luam treptat fiecare dintre canalele de comunicare in spatiul digital la analizat pentru a vedea cum pot fi adaptate la rigorile institutionale.

Incepem cu cateva reguli de baza: Facebook impune ca orice institutie, fie ea publica sau privata, sa creeze o pagina de companie si nu un profil. Acest lucru inseamna ca nu vom avea „friends/prieteni” pe pagina noastra de institutie, ci vom avea „fans/fani”. De asemenea, inseamna ca vom putea avea instrumente speciale de promovare si informare, precum si acces la date despre audienta, impactul postarilor si reach-ul acestora.

Daca ne intrebam la ce poate ajuta pagina de Facebook, iata cateva idei:

  • Awareness ridicat al institutiei si activitatilor dumneavoastra
  • Interactiune cu un public tanar si activ, destul de dificil de prins altfel decat online
  • Oportunitate de a raspunde la intrebari, de a pune capat prejudecatilor legate de comunicarea deficitara si lipsa de transparenta a institutiilor publice
  • Oportunitate de a influenta audienta
  • Posibilitate de a imbunatati imaginea institutiei si de a demonstra faptul ca avem de-a face cu o institutie deschisa la nou

Sa deschidem insa o pagina pe Facebook nu este suficient. Iata cateva exemple de continut care poate fi apreciat:

  • Continut foto: postati fotografii de la evenimente, behind-the-scenes de la interviuri cu liderii organizatiei
  • Continut video: puteti face scurte interviuri cu liderii
  • Continut text: tineti la curent utilizatorii cu proiecte la care lucrati, informatii utile, puteti pune intrebari sau organiza sondaje

Atentie: comunicarea digitala este un angajament pe termen mediu si lung. Nu este nici indicat nici oportun sa asteptati rezultate peste noapte. Media sociale cer credibilitate, consistenta si coerenta, fanii vor aprecia continut sincer si interesant, personalizat pe nevoile proprii si nu invers.

Comunicarea digitala inseamna crearea unei relatii de prietenie si incredere, inseamna raspunsuri prompte la intrebarile fanilor, inseamna actualizari constante si sondarea intereselor audientei pentru a afla de ce fel de continut are nevoie.

In functie de modul in care alegem sa comunicam si ce fel de continut promovam, ne vom bucura de o prezenta activa, apreciata si influenta.

Ca in orice strategie de comunicare, trebuie sa luam in considerare si potentialele riscuri: de unde luam si cum pregatim resursele umane necesare intretinerii acestei prezente, cum sa gestionam posibile probleme de credibilitate a institutiei sau chiar posibile probleme de confidentialitate a informatiilor? De cele mai multe ori, toate aceste riscuri pot fi combatute, fie prin alegerea cu grija a celui mai potrivit canal de comunicare in mediul online (o sa vorbim intr-un articol viitor despre cum ne alegem cele mai potrivite canale de comunicare pentru institutia pentru care lucram), fie prin stabilirea unor obiective clare de comunicare („Ce ne propunem sa realizam prin pagina pe care o deschidem pe Facebook?”) sau prin expunerea personalului nostru la traininguri personalizate sau evenimente de profil. Ne-am uitat la cateva exemple de succes atat din Romania cat si pe plan international pentru a vedea cum anumite institutii au reusit sa isi creeze o amprenta buna pe Facebook.

Stiati ca, dintre toate ministerele din Romania, Ministerul Apararii are cea mai apreciata pagina de Facebook? Cu peste 10.000 de fani, echipa din minister a stiut sa gaseasca un mix potrivit si atragator de imagini, clipuri video si informatii relevante despre diversele evenimente si proiecte pe care le deruleaza. Sau ca biroul de presa al FBI (@FBIPressOffice) numara peste 620.000 followers si posteaza constant informatii legate de cazuri sau arestari? Am dat doar aceste exemple pentru ca apartin unor institutii de la care ne-am fi asteptat la probleme de confidentialitate a informatiilor sau lipsa de transparenta. Se poate deci!

Pentru cei curiosi, mai jos este un top 10 al celor mai active institutii ale administratiei centrale pe Facebook si Twitter. Ar trebui mentionat aici un alt aspect important – in sectorul public exista de obicei o discrepanta intre comunicarea institutionala si comunicarea liderului institutiei. Acesta in sine este un subiect cuprinzator si foarte interesant de analizat din perspectiva social media, astfel ca il vom aloca unui articol viitor!

poza

 

 

 

 

 

 

Ce parere aveti despre folosirea Facebook in comunicarea institutiilor publice?

Un exemplu frumos de comunicare digitala de succes

Pentru ca ne-am propus sa scoatem in evidenta, atunci cand se intampla, exemple pozitive de comunicare digitala din sfera publica, astazi vorbim putin despre concursul organizat de doamna Elena Udrea pe pagina sa de Facebook.

Ca sa fie clar de la inceput, platforma DigitalDiplomacy nu este partinitoare politic. Nu avem preferinte sau preconceptii fata de niciun actor politic sau institutional. Scopul acestui blog este de a dezbate si prezente exemple de bune sau rele practici in ceea ce priveste comunicarea institutionala online.

Revenind la tema discutiei noastre, apreciez initiativa doamnei Udrea de a se creste interactivitatea pe pagina sa de Facebook printr-o iesire cu unul dintre fanii sai. Ideea concursului a fost ca doamna Udrea sa marcheze cei 50.000 de fani de pe Facebook printr-un concurs. Cel de-al 50.000-lea fan care va da Like paginii va castiga o iesire offline cu doamna deputat.

Nu sunt o mare fana a concursurilor de Like-uri, dar initiativa este laudabila, cu atat mai mult cu cat reprezinta o recompensa pentru fidelitatea urmatorilor sai virtuali. Iesirea offline a fost „imortalizata” cu poze si explicatii (pentru fanii ramasi acasa) precum si cu impresiile celor doi de la intalnire.

O astfel de initiativa este simpla si la indemana oricum si se foloseste de una dintre trasaturile de baza ale retelei sociale in cauza, Facebook – interactivitatea si fidelizarea. De asemenea, astfel de initiative dezvolta simtul de comunitate in jurul persoanei virtuale Elena Udrea si sparg bariera dintre  fani si personalitatea „urmarita”, personalizand relatia cu cetatenii si crescand capitalul public.

Trebuie sa fim insa atenti – un gest inedit atrage tocmai prin elementul sau unic. Astfel de intalniri, promite doamna deputat, s-ar putea repeta cu fiecare 1.000 de noi fani – nu sunt convinsa ca e cel mai bun pas deoarece risca astfel sa banalizeze initiativa si sa piarda interesul fanilor.