Sanatatea in era digitala: cum arata e-Pacientul de astazi?

Nu mai este o surpriza faptul ca mediul digital este un barometru bun pentru satisfactia clientilor in ceea ce priveste consumul de servicii sau produse. In mod natural, unele domenii au un puternic caracter social: turism, fashion, sporturi, gadgets etc. Astfel ca are sens pentru companiile care activeaza in aceste zone dar si multe altele sa foloseasca social media pentru a-si atinge obiectivele de business. Dar cum se “impaca” industria sanatatii cu social media? Informatiile medicale erau considerate o zona foarte personala. Pana acum insa..

Astazi suntem martorii unei schimbari de paradigma in ingrijirea medicala, pe masura ce aceasta se bazeaza tot mai mult pe noile tehnologii. Exista studii care sustin ca peste 75% din costurile din domeniul sanatatii sunt atribuite tratarii unor afectiuni care pot fi prevenite. Ceea ce inseamna ca doctorii si furnizorii de servicii de sanatate vor incepe sa se concentreze mai mult pe satisfactia pacientului si pe cresterea gradului de interactiune cu acesta, tratandu-i ca pe niste “clienti” obisnuiti. Si ce canal poate fi mai potrivit astazi pentru a creste interactiunea cu clientii si a imbunatati experienta acestora cu un anumit “produs” medical decat social media?

Sa pornim la drum cu cateva informatii interesante rezultate in urma unui studiu publicat in Journal of Internet Medical Research. Unul dintre punctele de plecare ale acestuia este ca 60% dintre adulti folosesc internetul pentru a se documenta in ceea ce priveste informatii legate de sanatate. Una dintre dificultatile identificate de studiu consta in faptul ca nu se cunoasteau prea multe detalii legate de comportamentul online al acestor persoane. Scopul deci a fost, pe de o parte, de a stabili frecventa si specificul acestui tip de cercetare online si pe de alta parte, de a identifica corelatii intre doua tipuri diferite de cercetare online (folosirea activa a retelelor sociale pentru a cauta informatii si interactionarea cu alti utilizatori pe forumuri cu continut generat de utilizatori pentru a afla mai multe detalii despre afectiuni).

Una dintre concluziile studiului a fost ca oamenii folosesc social media pentru a cauta informatii legate de sanatate, dar nu construiesc dialoguri pe acest subiect, ci doar consulta informatie unilateral (doar 15% dintre utilizatorii online impartasesc informatii legate de sanatatea lor in social media). In general, acele persoane care au abonamente la un furnizor de servicii de sanatate sunt mai predispusi la a consulta recenzii online si la a folosi retelele sociale pentru a cauta informatii.

Exista de asemenea studii care indica faptul ca unul din 3 americani foloseste internetul pentru a intelege o afectiune medicala. Intr-un alt sondaj, 51% dintre pacienti sustin ca s-ar simti mai „protejati” de catre furnizorul lor de sanatate daca acesta ar oferi si canale de comunicare digitala. Un alt studiu sustine fara echivoc faptul ca, pentru 41% dintre persoane, decizia de a alege un furnizor in detrimentrul altuia este influentata de social media. Cu toate acestea, doar 26% dintre spitalele din SUA sunt active in social media.

Deci, cum poate fi folosita social media in domeniul sanatatii? Conform specialistilor, retelele sociale conventionale precum Facebook sau Twitter, precum si cele specializate precum Health TGap sau ZocDoc pot fi folosite pentru a comunica online in sectorul sanatatii. Cu toate acestea, o ingrijorare a practicienilor este reprezentata de problema informatiilor cu carater personal care nu pot fi discutate in mod liber pe un canal deschis. De aceea, exista portaluri securizate care pot oferi protectie si pot facilita discutii deschise intre pacienti si doctori. Iar Facebook sau Twitter pot fi folosite pentru a promova informatii de interes general si pentru a mentine o legatura intre furnizorul de servicii si pacient.

Bune practice // riscuri reputationale

Exista de altfel exemple de bune practici in aceasta zona – clinica Mayo a incorporat cu succes noile canale in strategia lor de comunicare si folosesc o varietate de instrumente pentru a mentine dialogul cu e-pacientii lor: sunt furnizorul de servicii medicale cu cel mai popular canal de YouTube, au peste 600.000 followeri pe Twitter si peste 450.000 de fani pe Facebook, dar si bloguri si pagini de Facebook specializate pe diverse afectiuni. De asemenea, au pus bazele  unui Centru Social Media al carui obiectiv este de a perfectiona comunicarea in mediul online. Pe langa faptul ca transmit constant informatii utile prin intermediul acestor canale, organizeaza sesiuni de conversatii saptamanale, dedicate unui anumit subiect de interes!

poza

 

 

 

 

 

 

 

Trebuie sa fim de asemenea constienti de riscurile la care social media poate expune specialistii din domeniul sanatatii. Un exemplu elocvent in acest sens este doctorul ginecolog Amy Durbar de la Spitalul St. John’s Mercy Medical Center din St. Louis (SUA) care s-a plans pe pagina personala de Facebook despre o pacienta care intarzia constant la programari. Postarea a fost preluata in scurt timp de o pagina de Facebook dedicata viitoarelor mame de la Spitalul St. John’s Mercy Medical Center si a starnit indignarea acestora. Rezultatul? Doctorul a fost sanctionat iar spitalul i-a verificat chiar si postarile mai vechi pentru a vedea daca a mai facut astfel de comentarii si in trecut.

 

Si in Romania exista clinici si furnizori de servicii de sanatate care au inteles si incorporat noile canale de comunicare in strategia lor de comunicare, insa rata de adoptie este inca scazuta. De exemplu, Clinica Regina Maria are un Digital Marketing Office in persoana bloggerului Auras Geambasu. Regina Maria are o prezenta activa pe Facebook si poate Auras ne poate povesti mai multe despre initiativele lor in mediul online, precum si posibilele dificultati pe care le-au intampinat.

Spitalul privat ISIS are peste 14.000 de fani pe Facebook dar alte spitale si clinici au din pacate activitate redusa in mediul online. Spitalul Colentina are o pagina neoficiala de Facebook pe care au loc discutii pe temele cele mai diverse, de la intarzieri la plata salariilor pentru angajati pana la sarbatori legale si anunturi private. Continutul este cel putin straniu si cu potential de risc reputational pentru Spital.

exemple negativ ehealth

 

 

 

 

La o scurta cautare am mai identificat Spitalul clinic Judetean de Urgenta Timisoara care are o pagina de Facebook a carui activitate a incetat la finalul anului 2011, iar ultima postare este cea din imaginea de mai jos..

exemplu negativ ehealth 2

 

 

 

 

 

Spitalul Grigore Alexandrescu este si el prezent pe Facebook cu informatii utile si un continut adecvat si adaptat industriei in care activeaza. Din pacate, Spitalul are profil si nu pagina de Facebook, ceea ce contravene regulilor Facebook si nici nu ofera toata avantajele de care un brand are nevoie pentru a se promova in social media.

In afara de Facebook, un alt exemplu de canal social care poate fi utilizat in domeniul sanatatii este forumul. Exista o varietate de forumuri dedicate subiectelor de sanatate prin intermediul carora utilizatorii fie pot pune intrebari si afla raspunsuri la problemele lor medicale (atat de la alti utilizatori cat si de la doctori specializati) fie pot consulta informatii legate de diverse conditii medicale.

GSK este una dintre companiile care se implica activ in modernizarea si dezvoltarea sistemului de sanatate din Romania. Una dintre cele mai recente campanii initiate este intitulata “De profesie medic”, lansata in cooperare cu Ministerul Sanatatii si sustinuta de o varietate de institutii publice, media dar si reprezentante diplomatice precum Ambasada britanica. Campania isi propune sa scoata in evidenta personalul calificat si rezultatele foarte bune din domeniul sanatatii din Romania, precum si sa schimbe perceptia publica legata de coruptia din sistemul sanitar. Pagina oficiala a campaniei functioneaza si ca forum pe care puteti posta mesaje de incurajare pentru medicii cu care ati lucrat pana acum.

Si pentru ca am mentionat de ambasadele care sustin proiecte menite sa dezvolte societatea civila si nu numai din Romania, de anul trecut pacientii si medicii pot sesiza abuzuri, cazuri de coruptie si malpraxis din sistemul medical romanesc pe portalul Medalert.ro. Acesta este un serviciu gratuit de semnalare a neregulilor din spitalele romanesti, parte din competitia de proiecte Restart Romania sprijinita de Ambasada SUA in colaborare cu alte mari reprezentante diplomatice. Vad ca website-ul nu mai poate fi accesat in acest moment desi a fost functional o buna perioada de timp.

Cu siguranta ar fi multe oportunitati de dezvoltare a comunicarii online in domeniul sanatatii. Tocmai ieri vorbeam cu un partener despre utilitatea unor aplicatii mobile care sa ofere informatii relevante pentru pacientii in cautare de sfaturi, contacte sau recomandari din mediul sanitar. Orice director de spital sau clinica si orice doctor ar trebui sa inteleaga astazi modul in care comunicarea online ii poate ajuta sa creasca „business-ul” si sa fie de ajutor clientilor. Sunt sigura ca o buna comunicare online ar mai reduce si din cozile mari si frustrarea crescanda de pe holurile spitalelor de stat. Iar acest lucru ar fi spre avantajul tuturor nu?

Va las cu un infografic interesant legat de modul in care social media influenteaza domeniul sanatatii din Statele Unite ale Americii. Ma intreb cum ar arata un astfel de infografic in cazul Romaniei.

 

MAE si tragedia din Muntenegru

Una dintre marile oportunitati oferite de social media este accesul la informatie rapida si de incredere,  mai ales atunci cand avem de-a face cu o criza. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat, in timpul unei crize, de obicei exista mai multe grupuri tinta care au nevoie de informatii: victime, familiile victimelor, media, institutiile statului.

Dupa cum probabil stiti, azi noapte a avut loc un trist accident in Muntenegru, in care mai multi turisti romani si-au pierdut viata, iar altii au fost raniti. Cu toate ca in acest gen de situatii este foarte importanta o reactie cat mai rapida si o informare cat mai precisa, MAE a ales sa nu actualizeze nici contul de Twitter, nici pagina de Facebook. Ultimele actualizari sunt din 14, respectiv 20 iunie.

1

2

Pe de alta parte, social media a continuat sa sustina discutii si ipoteze legate de accident si identitatea celor implicati. Mai mult decat atat, un utilizator observa lipsa de reactie a presei romanesti, intr-un tweet de acum 21 de ore.

3

Golul de informatii in timpul unei crize de asemenea proportii poate fi periculos si poate lasa loc de interpretari si informatii eronate care nu pot decat rani cea mai vulnerabila audienta – victimele si familiile acestora.

Premierul Victor Ponta a postat abia acum 8 ore, adica la peste 13 ore de la accident, pe contul sau de Twitter, mesaje de simpatie fata de ceea ce s-a intamplat si cateva informatii legate de statusul activitatii Ministerului de Externe si autoritatilor romanesti.

Este de asemenea adevarat ca, in cazul unui accident de asemenea proportii, sunt mai importante deciziile practice, stabilirea contactului cu autoritatile din statul in care a avut loc accidentul, deschiderea canalelor diplomatice de comunicare, desemnarea unei echipe de teren care sa se deplaseze pana la locul accidentului si care sa ofere sprijin etc. Se poate argumenta faptul ca actualizarea canalelor de comunicare online poate sa sufere amanare.

Cu toate acestea, o celula de criza ar trebui sa includa, ca structura organizatorica, un personal insarcinat cu comunicarea informatiilor in timp real, mentinerea legaturii cu actorii interesati si monitorizarea conversatiilor. Comunicarea ar trebui sa aiba loc integrat – pentru a folosi cat mai eficient resursele umane dar si pentru a se evita greseli sau neactualizari in timp util, se poate  desemna un singur canal oficial de comunicare iar toate celelalte canale online vor fi redirectionate catre acesta. Astfel, daca website-ul institutiei va tine legatura cu presa si va oferi informatii legate de evolutia lucrurilor, atunci pagina de Facebook, contul de Twitter si orice alt canal de comunicare digital ar trebui sa redirectioneze audienta catre acesta. In lipsa unei asemenea coordonari, poate aparea riscul ca informatiile sa nu ajunga la public si astfel eforturile de comunicare sa nu aiba efectul scontat. In cazul analizei de fata, website-ul Ministerului de Externe este bine actualizat cu informatii insa conturile de social media, promovate de pe prima pagina, au informatie statica si neactualizata.

In acelasi timp, canalele social media sunt utile pentru a transmite informatii in timp real fara a mai necesita redactarea unor comunicare de presa greoaie – se pot astfel comunica informatii verificate de la fata locului, care nu contin date personale confidentiale sau pur si simplu postari prin care autoritatile romanesti pastreaza publicul informat cu privire la eforturile legate de rezolvarea crizei. Acest gen de actualizari dau impresia de transparenta si profesionalism.

Mai mult decat atat, social media poate fi un bun instrument de monitorizare si „ascultare” a conversatiilor: Exista persoane care propaga informarii eronate? Au aparut date personale confidentiale legate de persoanele implicate in accident? Exista martori care, dimpotriva, par a avea informatii utile de impartasit si cu care autoritatile ar trebui sa intre in contact? In orice din aceste situatii, o interactiune oficiala din partea autoritatilor romanesti ar trebui sa existe.

O criza nu este niciodata usor de gestionat. Intotdeauna va exista elementul emotional, intotdeaua vor exista persoane care vor comunica informatii neverificate sau inflamatorii, intotdeauna totul se intampla sub imperiul socului si al lipsei de timp. Cu toate acestea, folosita corespunzator, social media poate fi un aliat de nadejde. Ministerul Afacerilor Externe a pornit bine comunicarea in social media: conturile sociale sunt actualizate constant, si-au deschis prezente in retele relevante pentru audienta. Insa o strategie de comunicare digitala ar trebui sa mearga mai departe si sa puna la bun folos aceste canale atunci cand este mai mare nevoie de ele. Si din pacate, situatiile de criza sunt unul dintre aceste momente.

Update: Andra a scris un articol cuprinzator despre situatiile de criza si gestionarea comunicarii digitale. Vom discuta mai pe larg despre subiectul comunicarii digitale in situatiile de criza in postarile viitoare. Dar asteptam si parerile voastre referitor la situatiile de criza si integrarea mediilor de comunicare digitale in ecuatia gestionarii acestora!Una dintre marile oportunitati oferite de social media este accesul la informatie rapida si de incredere,  mai ales atunci cand avem de-a face cu o criza. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat, in timpul unei crize, de obicei exista mai multe grupuri tinta care au nevoie de informatii: victime, familiile victimelor, media, institutiile statului.

Un exemplu frumos de comunicare digitala de succes

Pentru ca ne-am propus sa scoatem in evidenta, atunci cand se intampla, exemple pozitive de comunicare digitala din sfera publica, astazi vorbim putin despre concursul organizat de doamna Elena Udrea pe pagina sa de Facebook.

Ca sa fie clar de la inceput, platforma DigitalDiplomacy nu este partinitoare politic. Nu avem preferinte sau preconceptii fata de niciun actor politic sau institutional. Scopul acestui blog este de a dezbate si prezente exemple de bune sau rele practici in ceea ce priveste comunicarea institutionala online.

Revenind la tema discutiei noastre, apreciez initiativa doamnei Udrea de a se creste interactivitatea pe pagina sa de Facebook printr-o iesire cu unul dintre fanii sai. Ideea concursului a fost ca doamna Udrea sa marcheze cei 50.000 de fani de pe Facebook printr-un concurs. Cel de-al 50.000-lea fan care va da Like paginii va castiga o iesire offline cu doamna deputat.

Nu sunt o mare fana a concursurilor de Like-uri, dar initiativa este laudabila, cu atat mai mult cu cat reprezinta o recompensa pentru fidelitatea urmatorilor sai virtuali. Iesirea offline a fost „imortalizata” cu poze si explicatii (pentru fanii ramasi acasa) precum si cu impresiile celor doi de la intalnire.

O astfel de initiativa este simpla si la indemana oricum si se foloseste de una dintre trasaturile de baza ale retelei sociale in cauza, Facebook – interactivitatea si fidelizarea. De asemenea, astfel de initiative dezvolta simtul de comunitate in jurul persoanei virtuale Elena Udrea si sparg bariera dintre  fani si personalitatea „urmarita”, personalizand relatia cu cetatenii si crescand capitalul public.

Trebuie sa fim insa atenti – un gest inedit atrage tocmai prin elementul sau unic. Astfel de intalniri, promite doamna deputat, s-ar putea repeta cu fiecare 1.000 de noi fani – nu sunt convinsa ca e cel mai bun pas deoarece risca astfel sa banalizeze initiativa si sa piarda interesul fanilor.