Interviu: Faceți cunoștință cu Štěpán Soukeník consultant în comunicare, GovDelivery

Continuăm seria noastră de interviuri cu Štěpán Soukeník, consultat în comunicare la GovDelivery, o platformă digitală de comunicații care deservește guverne și organizații din sectorul public la nivel global, promovând în același timp interacțiunea digitală și participarea activă a cetățenilor. În timpul interviului am dorit să aflăm mai multe despre misiunea și realizările GovDelivery pentru a vă oferi o imagine de ansamblu despre cum utilizarea tehnologiei digitale poate fi folosită atât în beneficiul guvernelor, cât și al cetățenilor.

Sperăm că v-am captat atenția și v-am făcut curioși, și că vă veți bucura de discuția cu Štěpán la fel de mult ca și noi!

Raluca-Andreea Manea (IDG): Care este rolul tău în cadrul GovDelivery? Cum te-ai decis să te implici în acest proiect?

Štěpán Soukeník (GovDelivery): Sunt consultant în comunicare și lucrez cu guverne și oficiali din orașele europene pentru a dezvolta operațiunile GovDelivery. Mă întâlnesc în mod regulat cu consultanți în comunicare guvernamentală, specialiști în schimbare organizațională și lideri din domeniul digital pentru a discuta despre modul în care alte organizații din întreaga lume folosesc tehnologiile digitale GovDelivery și ce tactici utilizează pentru a schimba modul în care guvernul și cetățenii interacționeză. Am început să lucrez pentru GovDelivery după doi ani de studii post-universitare în Marea Britanie, unde GovDelivery are sediul central european. În prezent locuiesc în Republica Cehă și este minunat să pot sprijini  mai multe organizații europene cu strategiile lor de interacțiune digitală cu cetățenii. Sunt încântat că fac parte din acest proiect care are ca scop îmbunătățirea serviciilor publice.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Cum a apărut GovDelivery? Care este misiunea GovDelivery? 

Štěpán Soukeník (GovDelivery): GovDelivery își propune să ajute organizațiile guvernamentale să construiască comunități mai puternice, mai sănătoase și bine conectate. Tehnologiile noastre permit administrației publice să interacționeze cu cetățenii și să îi implice în diverse procese decizionale astfel încât să se producă o schimbare de comportament pozitiv în societate. GovDelivery s-a lansat în anul 2000 – puteți citi mai multe despre călătoria noastră aici.

Clienții noștri folosesc GovDelivery pentru a crește implicarea cetățenilor în programe și inițiative publice foarte importante, pentru a crește audiența online, pentru a maximiza utilizarea serviciilor lor online și pentru a construi comunități digitale.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Care sunt principalele beneficii ale unei organizații care face parte din rețeaua GovDelivery? 

Štěpán Soukeník (GovDelivery): Mai mult de 1.800 de organizații din sectorul public fac parte din rețeaua GovDelivery – care are peste 120 milioane de cetățeni din întreaga lume, și în prezent este în creștere cu o rată de 50.000 de abonați pe lună (numai în Marea Britanie). Apartenența la această rețea poate crește în mod dramatic accesul unei organizații la publicul său țintă.

Atunci când cineva se abonează să primească notificări de la o instituție publică, la sfârșitul procesului de înscriere, acestora li se oferă posibilitatea de a se abona și la notificările altor organizații publice de interes pentru ei.

Un alt avantaj este acela de a ajuta cât mai multe persoane să ajungă la informațiile și serviciile de care au nevoie. De exemplu, cu toate că există mai multe modalități ca cetățenii să poată accesa site-ul gvernului britanic, faptul că este parte din rețeaua GovDelivery contribuie la direcționarea a aproape 3,5 milioane de vizitatori către  GOV.UK în fiecare an – astfel GovDelivery devine indicativul de top al traficului către site-ul unei organizații publice. De asemenea, în ceea ce privește creșterea audienței unei organizații, se cuvine să menționăm dublarea numărului de abonați ai Consiliului Local Hertsmere (Marea Britanie), după implementarea strategiei de comunicare în Cloud în cadrul GovDelivery. Numărul de abonați acumulați prin rețeaua GovDelivery poate, în unele cazuri, să reprezinte cea mai mare parte a bazei de abonați a unei organizații publice – 90% în cazul Agenției Spațiale din Marea Britanie, de exemplu.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Cum contribuie GovDelivery la dezvoltarea relației dintre guverne și cetățeni/ comunități? 

Štěpán Soukeník (GovDelivery):  Oferind cetățenilor posibilitatea de a opta să primească informații periodice cu privire la lucrurile care contează pentru ei, în felul în care doresc (de exemplu online, prin e-mail sau SMS-uri, pe telefoanele lor), o organizație publică poate crește în mod semnificativ reputația acesteia și încrederea poporului în aceasta. De exemplu, un studiu al abonaților Consiliului orașului Southampton la serviciul său de buletine online (livrate prin intermediul GovDelivery Cloud Communication), a arătat că 94% dintre oameni s-au simțit mai informați cu privire la consiliu și la activitatea acestuia.

Tehnologiile GovDelivery permit organizațiilor din sectorul public să fie proactive în comunicarea cu cetățenii, oferind milioanelor de oameni informații în timp util pentru a lua decizii mai bune, ceea ce le poate schimba viața în mai bine. Puternica noastră rețea GovDelivery si Communications Cloud ajută la o mai bună înțelegere a datelor publice prin care oamenii au acces mai ușor la resurse valoroase. Noi ajutăm guvernul să fie mai transparent și mai deschis, astfel îmbunătățind în mod semnificativ relația cu cetățenii.

În societatea modernă, cetățeanul se așteaptă să aibă o experință pozitivă în relaționarea atât cu organizațiile publice cât și cu cele private. Tehnologiile noastre ajută guvernul să răspundă cerințelor și  așteptărilor cetățeanului modern prin transformarea ,,experienței” sale. GovDelivery furnizează informațiile de care aveți nevoie, cand aveți nevoie, și pe dispozitivul și platforma pe care o preferați. Atunci când guvernul îi ajută pe cetățeni, viața lor este mai ușoară și se dezvoltă astfel o relație de încredere și respect între cetățean și stat.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Cum sprijină GovDelivery angajamentul digital și participarea cetățeanului? 

Štěpán Soukeník (GovDelivery): Echipa noastră de experți în interacțiuni digitale lucrează îndeaproape cu guvernele pentru a proiecta și  a realiza campanii puternice care să-i ajute pe beneficiari să fie mai bine informați și să acționeze corespunzător. De exemplu, prin furnizarea de comunicații digitale oportune, milioane de cetățeni primesc informațiile de care au nevoie pentru: a fi în condiții de siguranță în timpul situațiilor de urgență sau în cazul retragerii produselor alimentare de pe piață, riscuri de contaminare pentru sănătate, pentru a economisi sute de lire sterline pe an la facturile de energie prin alegerea unui sistem comunitar, sau să își plătească taxele la timp și să ajute HM Revenue & Customs (ANAF-ul britanic) să scadă ,,decalajul fiscal”.

Mai mult decât atât, organizațiile pot utiliza analize în timp real pentru a-și perfecționa campaniile în derulare, și pentru  a optimiza activitățile lor și a obține rezultate mai bune și niveluri mai ridicate de implicare a cetățenilor. Testarea A / B permite clienților noștri să testeze ce tehnici de mesagerie și de interacțiune  digitală sunt cele mai eficiente.

De asemenea, aveți acces la capacități avansate de segmentare care vă permit să livrați comunicări personalizate și bine direcționate, care ajută cetățenii să ia diverse decizii.  Mesajele trimise persoanei potrivite la momentul potrivit duc la rate mai mari de interacțiune. Cu tehnologia GovDelivery, aveți posibilitatea de a colecta și de date interesante și utile despre clienții dumneavoastră (cetățenii). Aceste date pot fi apoi folosite pentru a spori relevanța și utilitatea comunicărilor instituției dumeavoastră. Învață ce poate funcționa. Învață ce nu poate funcționa. Ajustați campaniile. Optimizați rezultatele.

Puteți citi mai multe despre modul în care tehnologiile noastre ajută implicarea cetățenilor într-o serie de inițiative în lucrarea scrisă de Nigel Bishop pentru specialiști în comunicare și strategi guvernamentali: Engagement for Change.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Care sunt principalele realizări ale GovDelivery de până acum? 

Štěpán Soukeník (GovDelivery): GovDelivery a ajutat mii de organizații din întreaga lume să interacționeze cu cetățeni, ceea ce a avut ca rezultat clădirea unor comunități mai puternice. Rețeaua noastră interacționează cu peste 120 de milioane de cetățeni din întreaga lume și deservește 1.800 de organizații guvernamentale (printre acestea se numără toate departamentele federale guvernamentale  ale SUA) – suntem mândri să putem sprijini schimbări mari în interiorul guvernelor naționale, schimbări în modul cum interacționează guvernul cu cetățenii, și schimbări fundamentale în modul în care sunt livrate serviciile publice în întreaga lume – de la Consiliul Nord-Lanarkshire în Scoția la Agenția Spațială din Regatul Unit la  Parlamentul European la Departamentul SUA pentru Transport. Puteți citi mai multe despre modul în care ajutăm guvernele să schimbe societatea și viețile cetățenilor în mai bine, intrând pe blogul nostru și citind studiile de caz.  

De exemplu, prin utilizarea de mesaje și emailuri trimise prin intermediul GovDelivery Communication Cloud, Departamentul pentru Sănătate și Resurse Umane din SUA a putut să crească rata de interacțiune a cetățenilor cu site-ul healthcare.gov. Acest lucru a reprezentat peste 18 milioane de vizite pe site în perioada de înscrieri pentru inițiativa ,,Obamacare”.  Ca un răspuns direct la activitatea de mobilizare, sute de mii de oameni au putut beneficia de asigurările de sănătate de care aveau nevoie.

De asemenea, cu ajutorul mesajelor de tip SMS, noi susținem Biroul de Reintegrare Socială din cadrul Primăriei Philadelphia, care lucrează la proiecte pentru a reintegra foști infractori în societate și pentru a îmbunătăți perspectivele lor de viață.

Nu în ultimul rând, evenimentele GovDelivery sunt printre cele mai așteptate de lideri digitali din guverne. Conferința de Comunicare online în Sectorul Public are loc anual în SUA și Marea Britanie, iar evenimentul din Londra a ajuns să fie cea mai mare conferință de comunicare din sectorul public din Marea Britanie, cu 300 de participanți și 700 de vizualizări online în timpul evenimentului în anul 2016.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Care credeți că sunt cele mai mari oportunități pe care tehnologiile digitale le creează pentru instituțiile și organizațiile din sectorul public?

Štěpán Soukeník (GovDelivery): Într-o lume din ce în ce mai digitală, sectorul public are posibilitatea de a utiliza  instrumente de interacțiune digitală pentru a-și sprijini obiectivele. Colaborând în cadrul rețelei GovDelivery, organizațiile din sectorul public pot ajunge la milioane de cetățeni pentru a-și atinge obiectivele într-un mod eficient. Mediu digital reprezinta o oportunitate majoră de a lucra în mod eficient și de a monitoriza progresul și rezultatele unei campanii de informare. Satisfacerea cerințelor cetățenilor este esențială pentru maximizarea succesului inițiativelor guvernamentale și îmbunătățirea vieții cât mai multor oameni. Folosind tehnici avansate de comunicare digitală și tehnici de marketing disponibile cu soluții precum GovDelivery Communications Cloud, organizațiile pot livra campanii puternice care au impact asupra elementelor cheie ale guvernului.

Raluca-Andreea Manea (IDG):Care sunt principalele elemente pe care ar trebui să le ia în considerare instituțiile sectorului public atunci când își proiectează strategia de comunicare (online)?

Štěpán Soukeník (GovDelivery): În timp ce orice organizație din sectorul public poate să se foloseasca de implementarea tacticilor de comunicare digitală ca să-și atingă obiectivele, dezvoltarea unei strategii este importantă. Organizațiile trebuie să înceapă prin identificarea unor obiective clare și a unor rezultate măsurabile în lumea reală pe care vor să le obțină. De exemplu, organizația dumneavoastră încearcă să crească numărul persoanelor care își fac vaccinul anual antigripal? Sau poate încearcă să mărească gradul de reciclare în comunitatea respectivă.

Doar atunci când vom identifica adevaratele efecte și rezultatele pe care le dorim, putem determina cea mai bună strategie digitală care trebuie implementată. Trebuie să știm dacă funcționează sau nu și să ne adaptăm. Mai apoi, lucrăm la mărirea sferei de influență a organizației dumneavoastră.

Potrivit ultimului articol din Benchmark Report,  numărul persoanelor la care ajunge o comunicare este cel mai important aspect digital pe care sectorul public ar trebui să-l urmărească. Cu alte cuvinte: cu cât audiența este mai mare cu atât impactul este mai puternic. În comunicarea digitală, GovDelivery Network oferă posibilitatea cetățenilor care se abonează la o organizație să aibă opțiuni de înscriere la comunicările altor organizații guvernamentale similare ca un pas final în procesul de abonare. Unele organizații au observat o creștere în numărul de abonați cu pâna la 4000%, ca urmare a folosirii rețelei noastre. Aceasta este o caracteristică unică organizațiilor guvernamentale din rețeaua GovDelivery – putem să ne ajutăm reciproc la obținerea rezultatelor dorite prin promovare reciprocă. O dată ce organizațiile din sectorul public și-au maximizat sfera de influență, pașii urmatori includ identificarea canalelor și mesajelor potrivite pentru a ne conecta cu cetățenii. Folosind instrumente de marketing și automatizare ca segmentarea și testarea mesajelor, organizațiile din sectorul public pot identifica strategiile digitale care funcționeaza mai bine la atingerea rezultatelor dorite pentru ca apoi să-și optimizeze campaniile de implicare digitală întocmai.

Raluca-Andreea Manea (IDG): Credeți că sunt diferențe în comunicarea și interacțiunea dintre administrație și cetățeni, la nivel european?De exemplu între țările din est și țările occidentale? Sau in mod particular la nivelul la care sunt țările din est? Cum vedeți această situație în România, de exemplu? Cum credeți că aceste diferențe pot fi estompate?

Štěpán Soukeník (GovDelivery): Țările, chiar și în cadrul UE, au avut puncte de pornire diferite în călătoria lor spre un guvern mai deschis. Există totuși diferențe culturale și politice între fostele țări din blocul estic și țările unde democrația fusese instaurată de ceva vreme. Totuși, multe țări est europene fac mari schimbări în strategiile de implicare cetățenească și adoptare de tehnologii digitale, de exemplu Estonia (transformare digitală semnificativă) sau Slovacia (campanii de branding naționale). Să ai tehnologia și resursele potrivite este esențial. Să convingi nivelurile înalte ale guvernului că investiția în instrumente digitale poate aduce schimbări majore și beneficii poate aduce schimbări importante și beneficii – dovada este clară, verificați exemplele noastre online. Este de asemenea important ca guvernele să fie echipate cu competențele digitale potrivite, competențe lingvistice și o întelegere a științei și practicii comunicării.

În ceea ce privește Romania, aceasta avansează de pe pozițiile de jos în DESI și în alte studii de cercetare comparative. Este un lucru bun, o oportunitate de a implementa noi tehnologii. Uneori, guvernelor care au infrastructură IT moștenită de aproape 20 ani le este mai greu să o înlocuiască și să inoveze în 2016. Dacă în ziua de azi decizi să încerci o distrugere creativă (“creative destruction”), adică să adopți cele mai recente tehnologii, precum soluții pe bază de cloud, Internetul tuturor lucrurilor (IoT) sau rețele prin fibră optică, atunci poți cu ușurință să ajungi din urmă conducătorii digitali de astăzi din Europa. Este vorba despre a avea curajul și dorința de a aborda lucrurile diferit și de a face totul din pasiune pentru cetățeni.

******

Štěpán Soukeník ne-a invitat să ne înregistrăm pentru webinar-ul online GovDelivery pe angajament digital, care va avea loc pe 29 noiembrie – Engagement that Supports Change in Modern Government.

Dacă doriți să discutați cu privire la modul în care organizația dvs ar putea avea acces la platforma GovDelivery, îi puteți contacta prin email  sau la numarul de telefon +420 736 230 943.

Puteți urmări de asemenea GovDeliveryUK  și GovDelivery Europe pe Twitter.

Articol scris de Florina Popescu, intern în cadrul Institute for Digital Government.