Guvernarea in vremea internetului: “Open Government”

Unul dintre subiectele actuale atunci cand vine vorba despre comunicarea institutionala este cel de “open government” si, cumva conectat de acesta, cel de “internet governance”. Am pastrat termenii din engleza in primul rand pentru ca sunt concepte introduse in mediul international, dar si pentru ca exprima cel mai clar sensul cuvintelor.

Motivul pentru care am ales sa vorbim despre aceste concepte este simplu: se leaga logic de subiectul acestui blog (comunicarea online pentru sectorul public) pentru ca isi propun, la un nivel mult mai general, acelasi lucru: cresterea transparentei si naturii participative in sectorul public prin intermediul comunicarii mai directe cu cetatenii. Cum? Prin intermediul mediilor sociale, fie ele retele sociale, bloguri sau diverse platforme speciale de servicii publice.

Conceptul de “open government” a fost lansat prin anul 2009 intr-un efort de transparentizare a institutiilor guvernamentale, dar si pentru a veni in sprijinul cetatenilor cu informatii si servicii usor accesibile. De fapt, conceptul este derivat din mai largul “open data”, ideea ca anumite informatii ar trebui sa fie accesibile si disponibile oricui doreste sa le foloseasca si sa le transmita mai departe, fara restrictii legate de drepturi de autor.

“Open Government” reprezinta un angajament la nivel guvernamental de a fi transparent sideschis la colaborarea cu societatea civila. De asemenea, acest stil “deschis” de guvernare presupune folosirea mijloacelor inovative de a coopera intra si inter-ministerial, la nivelul intregului spectru guvernamental, dar si in afara sa, cu mediul de afaceri, organizatiile non-profit si indivizi. De retinut in aceasta discutie este importanta feedback-ului – agentiile si departamentele guvernamentale ar trebui sa ceara si sa primeasca feedback din spatiul public, feedback pe care sa il asimileze si incorporeze spre dezvoltarea institutiilor.

Un exemplu de angajament spre o guvernare deschisa este cel al Statelor Unite ale Americii. Presedintele Barack Obama si-a asumat promisiunea ca va imbunatati imaginiea administratiei centrale in ochii electorilor. Iata cateva exemple interesante despre cum diverse guverne sau chiar autoritati locale au aplicat open data la nivel institutional:

In continuarea conceptului de “open government” a aparut, in 2011, prin efortul comun a opt state fondatoare, Parteneriatul pentru Guvernare Deschisa (Open Government Partnership), un efort global de a imbunatati imaginea publica a guvernelor din intreaga lume, de a le face mai transparente, mai eficiente si mai usor trase la raspundere atunci cand situatia o cere. De fapt, unul dintre obiectivele parteneriatului este de a “imputernici” cetatenii si de a a determina institutiile guvernamentale sa raspunda la nevoile societatii civile. Un obiectiv admirabil dar de lunga durata, deoarece necesita leadership politic, cunostinte tehnice, efort financiar si uman sustinut si, poate in primul rand, o buna colaborare intre guvern si societatea civila.

Romania se numara printre tarile care au aderat la acest proiect si aici puteti gasi planul de actiuni al Romaniei in ceea ce priveste modul de implementare si sustinere a initiativelor care fac parte din acesta.

Aceasta nu este singura initiativa de acest tip care isi propune sa imbunatateasca imaginea institutiilor publice si sa sporeasca interactiunea dintre stat si cetateni. Uniunea Europeana a lansat un proiect numit Agenda Digitala 2020, unul dintre cele 7 proiecte de anvergura menite sa sustina strategia de crestere pe urmatorii 10 ani. Aceasta Agenda Digitala propune o mai buna exploatare a potentialului tehnologiilor informatiei si comunicarii (TIC), pentru a favoriza inovarea, cresterea economica si progresul societatii.

Planul de actiuni al Comisiei Europene, cea care coordoneaza acest proiect, include activitati precum realizarea pietei unice digitale (adica deschiderea accesului la continut online legal, facilitarea platilor si facturarea electronica sau unificarea serviciilor de telecomunicatii intre Statele Membre. Unele dintre aceste actiuni isi gasesc ecoul in proiecte deja existente si implementate in Romania, dar de care poate nu suntem pe deplin constienti (uniformizarea tarifelor de roaming anuntata recent de operatorii telecom, efectuarea anumitor plati de servicii publice online). In afara de digitalizarea sau deschiderea unor servicii spre uz online, agenda digitala include si actiuni pentru sporirea securitatii online (prin combaterea criminalitatii cibernetice sau a pornografiei infantile online) dar si promovarea unui acces rapid la internet pentru toti.

Romania este din nou, in mod laudabil, printre statele care au aderat la acest proiect si si-au propus sa il implementeze si sa il dezvolte. La nivel national, exista structuri specializate care au drept de a coordona proiectul, precum Ministerul Comunicatiilor sau Guvernul Romaniei (care, apropo, are un nou website, ce parere aveti?). De asemenea, exista institutii special create pentru a gestiona, implementa si promova aceste proiecte la nivel local, regional si national, precum Centrul National Romania Digitala. Avantajele sunt clare: cresterea gradului de acces la internet (mai ales in mediul rural), extinderea cunostintelor si accesului la informatie prin intermediul internetului, dezvoltarea acelor comunitati defavorizate.

Am constatat insa cu parere de rau ca majoritatea acestor initiative si munca depusa de autoritatile din Romania trece de multe ori neobservata. Exista o sumedenie de portaluri oficiale care prezinta diverse proiecte initiate de Romania, precum Departamentul pentru Servicii Online si Design, Bugetul national pe intelesul tuturor, Vocea ta in Guvernul Romaniei, toate foarte interesante, dar ele par lipsite de conectivitate si de o strategie de comunicare. Mai mult decat atat, diversitatea platfomelor nu ajuta cetatenii sa inteleaga mesajele principale (tocmai pentru ca sunt multe). Ni s-a parut util website-ul Strategiei Nationale Anti-Coruptie, care ofera o lista inchegata a variatelor proiecte, atat la nivel national cat si international.

Si pentru ca tot am mentionat de spatiul international, iata cateva initiative in care elemente de “open data” si obiective guvernamentale au dat nastere la aplicatii pentru telefonul mobil:

  • Blossom Bristol, o aplicatie pentru protejarea mediului inconjurator si responsabilizarea cetatenilor din orasul Bristol.
  • Proiectul Apps for Democracy, care este practic un concurs de construire a unor aplicatii mobile ce servesc atat interesele cetatenilor cat si ale guvernelor sau institutiilor publice locale, pe baza unor Open Data despre statistici ale criminalitatii, indici de venituri, ierarhizari scolare si altele, puse la dispozitie de administratia orasului Washington. Pe site-ul de mai sus puteti gasi chiar si un ghid de creare a propriilor aplicatii Apps for Democracy, pe baza unor indicatii oferite de initiatori.
  • Helsinki Region Infoshare, un forum lansat in 2005 menit sa faciliteze crearea de servicii digitale competitive la nivel international pentru clientii si locuitorii din zona metropolitana a orasului Helsinki. Cum? Prin cooperarea dintre mediul privat, institutiile publice si cetateni. Printre avantajele proiectului se numara atragerea de investitori straini si dezvoltarea de programe menite sa imbunatateasca atat viata cetatenilor din zona cat si eficienta autoritatilor locale.

In Romania ne confruntam cu o situatie paradoxala – potrivit raportului Eurostat publicat de Comisia Europeana in iunie 2013, Romania se situeaza pe primele locuri in UE la capitolul Internet in banda larga rapida, 63,7% din gospodariile din Romania avand acces la conexiuni care ofera o viteza de transfer a datelor peste 30 Mbps (fata de 53,8% in UE). Cu toate acestea, daca 70% din europeni utilizeaza regulat Internetul (cel putin odata pe saptamana), Romania se situeaza pe ultimul loc in UE, cu mai putin de jumatate din populatie care utilizeaza regulat Internetul. De asemenea, aproape jumatate dintre romani nu au utilizat niciodata Internetul, cel mai mare procent din UE. Cu alte cuvinte, avem una dintre cele mai mari viteze de internet din Uniunea Europeana, dar putini romani au acces la ea.

In acelasi timp, conform datelor anuntate in mai 2013 de Autoritatea de reglementare in comunicatii (ANCOM), rata de penetrare/ raspandire a accesului la internet mobil (numarul de conexiuni raportat la 100 de locuitori) a crescut cu aproape 14 puncte procentuale in 2012, atingand un nivel de peste 53% din populatie. In plus, numarul total de conexiuni la internet pe telefonica mobile a atins valoarea de 7,1 milioane, in crestere cu 68% fata de finalul anului 2011. Mai multe detalii despre datele ANCOM puteti afla pe Hotnews.ro. Alte studii interesante despre consumul internetului in Romania puteti gasi si aici.

Concluzia este ca Romania are avantaje clare in ceea ce priveste conexiunea la internet, iar proiecte precum Agenda Digitala 2020 nu pot decat sa ajute la dezvoltarea societatii informationale, prin cresterea accesului la internet si educarea cetatenilor. De altfel, una dintre obiectivele principale ale Agendei este chiar cresterea gradului de alfabetizare digitală, a competentelor si incluziunii digitale.

Mi-as dori sa vad de exemplu platforme online prin care cetatenii sa sesizeze diverse probleme si la care sa primeasca un raspuns. Un proiect interesant mi se pare cel al platfomei de Petitii dezvoltate de Guvernul Romanie dar m-as fi asteptat ca interactivitatea sa fie mult mai mare decat pare ca este in prezent. Este adevar ca astfel de platforme necesita timp sa creasca, resurse financiare si umane de care poate administratia publica nu dispune in acest moment, insa cred ca ar putea fi un prim pas catre transparentizarea serviciilor. Bineinteles ca vor exista intotdeauna persoane care vor abuza de sistem, cheia este sa existe o strategie de dezvoltare si de comunicare care sa asigure ca persoanele relevante au cunostinta si folosesc aceste website-uri.Unul dintre subiectele actuale atunci cand vine vorba despre comunicarea institutionala este cel de “open government” si, cumva conectat de acesta, cel de “internet governance”. Am pastrat termenii din engleza in primul rand pentru ca sunt concepte introduse in mediul international, dar si pentru ca exprima cel mai clar sensul cuvintelor.

MAE si tragedia din Muntenegru

Una dintre marile oportunitati oferite de social media este accesul la informatie rapida si de incredere,  mai ales atunci cand avem de-a face cu o criza. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat, in timpul unei crize, de obicei exista mai multe grupuri tinta care au nevoie de informatii: victime, familiile victimelor, media, institutiile statului.

Dupa cum probabil stiti, azi noapte a avut loc un trist accident in Muntenegru, in care mai multi turisti romani si-au pierdut viata, iar altii au fost raniti. Cu toate ca in acest gen de situatii este foarte importanta o reactie cat mai rapida si o informare cat mai precisa, MAE a ales sa nu actualizeze nici contul de Twitter, nici pagina de Facebook. Ultimele actualizari sunt din 14, respectiv 20 iunie.

1

2

Pe de alta parte, social media a continuat sa sustina discutii si ipoteze legate de accident si identitatea celor implicati. Mai mult decat atat, un utilizator observa lipsa de reactie a presei romanesti, intr-un tweet de acum 21 de ore.

3

Golul de informatii in timpul unei crize de asemenea proportii poate fi periculos si poate lasa loc de interpretari si informatii eronate care nu pot decat rani cea mai vulnerabila audienta – victimele si familiile acestora.

Premierul Victor Ponta a postat abia acum 8 ore, adica la peste 13 ore de la accident, pe contul sau de Twitter, mesaje de simpatie fata de ceea ce s-a intamplat si cateva informatii legate de statusul activitatii Ministerului de Externe si autoritatilor romanesti.

Este de asemenea adevarat ca, in cazul unui accident de asemenea proportii, sunt mai importante deciziile practice, stabilirea contactului cu autoritatile din statul in care a avut loc accidentul, deschiderea canalelor diplomatice de comunicare, desemnarea unei echipe de teren care sa se deplaseze pana la locul accidentului si care sa ofere sprijin etc. Se poate argumenta faptul ca actualizarea canalelor de comunicare online poate sa sufere amanare.

Cu toate acestea, o celula de criza ar trebui sa includa, ca structura organizatorica, un personal insarcinat cu comunicarea informatiilor in timp real, mentinerea legaturii cu actorii interesati si monitorizarea conversatiilor. Comunicarea ar trebui sa aiba loc integrat – pentru a folosi cat mai eficient resursele umane dar si pentru a se evita greseli sau neactualizari in timp util, se poate  desemna un singur canal oficial de comunicare iar toate celelalte canale online vor fi redirectionate catre acesta. Astfel, daca website-ul institutiei va tine legatura cu presa si va oferi informatii legate de evolutia lucrurilor, atunci pagina de Facebook, contul de Twitter si orice alt canal de comunicare digital ar trebui sa redirectioneze audienta catre acesta. In lipsa unei asemenea coordonari, poate aparea riscul ca informatiile sa nu ajunga la public si astfel eforturile de comunicare sa nu aiba efectul scontat. In cazul analizei de fata, website-ul Ministerului de Externe este bine actualizat cu informatii insa conturile de social media, promovate de pe prima pagina, au informatie statica si neactualizata.

In acelasi timp, canalele social media sunt utile pentru a transmite informatii in timp real fara a mai necesita redactarea unor comunicare de presa greoaie – se pot astfel comunica informatii verificate de la fata locului, care nu contin date personale confidentiale sau pur si simplu postari prin care autoritatile romanesti pastreaza publicul informat cu privire la eforturile legate de rezolvarea crizei. Acest gen de actualizari dau impresia de transparenta si profesionalism.

Mai mult decat atat, social media poate fi un bun instrument de monitorizare si „ascultare” a conversatiilor: Exista persoane care propaga informarii eronate? Au aparut date personale confidentiale legate de persoanele implicate in accident? Exista martori care, dimpotriva, par a avea informatii utile de impartasit si cu care autoritatile ar trebui sa intre in contact? In orice din aceste situatii, o interactiune oficiala din partea autoritatilor romanesti ar trebui sa existe.

O criza nu este niciodata usor de gestionat. Intotdeauna va exista elementul emotional, intotdeaua vor exista persoane care vor comunica informatii neverificate sau inflamatorii, intotdeauna totul se intampla sub imperiul socului si al lipsei de timp. Cu toate acestea, folosita corespunzator, social media poate fi un aliat de nadejde. Ministerul Afacerilor Externe a pornit bine comunicarea in social media: conturile sociale sunt actualizate constant, si-au deschis prezente in retele relevante pentru audienta. Insa o strategie de comunicare digitala ar trebui sa mearga mai departe si sa puna la bun folos aceste canale atunci cand este mai mare nevoie de ele. Si din pacate, situatiile de criza sunt unul dintre aceste momente.

Update: Andra a scris un articol cuprinzator despre situatiile de criza si gestionarea comunicarii digitale. Vom discuta mai pe larg despre subiectul comunicarii digitale in situatiile de criza in postarile viitoare. Dar asteptam si parerile voastre referitor la situatiile de criza si integrarea mediilor de comunicare digitale in ecuatia gestionarii acestora!Una dintre marile oportunitati oferite de social media este accesul la informatie rapida si de incredere,  mai ales atunci cand avem de-a face cu o criza. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat, in timpul unei crize, de obicei exista mai multe grupuri tinta care au nevoie de informatii: victime, familiile victimelor, media, institutiile statului.

Social media si comunicarea institutionala (partea I)

Facebook tocmai a trecut de 6 milioane de utilizatori conform Facebrands.ro si dovedeste inca o data ca este cea mai populara retea sociala din Romania. Comparat cu intreaga populatie a Romaniei, ne dam seama ca aproximativ o treime din romani sunt pe Facebook. Cifrele sunt relative bineinteles, exista si conturi inactive, persoane care au conturi multiple sau pagini de companie mai mult sau mai putin actualizate. Dar, ca numar brut, 6 milioane din 20 sunt, intr-un fel sau altul, expusi la realitatea de pe Facebook.

Vorbim despre Facebook astazi deoarece vreau sa vedem cum pot institutiile publice sa beneficieze de o platforma generoasa de promovare, informare si implicare in dialog cu cetatenii. Articolul este intitulat „partea I” deoarece imi propun sa luam treptat fiecare dintre canalele de comunicare in spatiul digital la analizat pentru a vedea cum pot fi adaptate la rigorile institutionale.

Incepem cu cateva reguli de baza: Facebook impune ca orice institutie, fie ea publica sau privata, sa creeze o pagina de companie si nu un profil. Acest lucru inseamna ca nu vom avea „friends/prieteni” pe pagina noastra de institutie, ci vom avea „fans/fani”. De asemenea, inseamna ca vom putea avea instrumente speciale de promovare si informare, precum si acces la date despre audienta, impactul postarilor si reach-ul acestora.

Daca ne intrebam la ce poate ajuta pagina de Facebook, iata cateva idei:

  • Awareness ridicat al institutiei si activitatilor dumneavoastra
  • Interactiune cu un public tanar si activ, destul de dificil de prins altfel decat online
  • Oportunitate de a raspunde la intrebari, de a pune capat prejudecatilor legate de comunicarea deficitara si lipsa de transparenta a institutiilor publice
  • Oportunitate de a influenta audienta
  • Posibilitate de a imbunatati imaginea institutiei si de a demonstra faptul ca avem de-a face cu o institutie deschisa la nou

Sa deschidem insa o pagina pe Facebook nu este suficient. Iata cateva exemple de continut care poate fi apreciat:

  • Continut foto: postati fotografii de la evenimente, behind-the-scenes de la interviuri cu liderii organizatiei
  • Continut video: puteti face scurte interviuri cu liderii
  • Continut text: tineti la curent utilizatorii cu proiecte la care lucrati, informatii utile, puteti pune intrebari sau organiza sondaje

Atentie: comunicarea digitala este un angajament pe termen mediu si lung. Nu este nici indicat nici oportun sa asteptati rezultate peste noapte. Media sociale cer credibilitate, consistenta si coerenta, fanii vor aprecia continut sincer si interesant, personalizat pe nevoile proprii si nu invers.

Comunicarea digitala inseamna crearea unei relatii de prietenie si incredere, inseamna raspunsuri prompte la intrebarile fanilor, inseamna actualizari constante si sondarea intereselor audientei pentru a afla de ce fel de continut are nevoie.

In functie de modul in care alegem sa comunicam si ce fel de continut promovam, ne vom bucura de o prezenta activa, apreciata si influenta.

Ca in orice strategie de comunicare, trebuie sa luam in considerare si potentialele riscuri: de unde luam si cum pregatim resursele umane necesare intretinerii acestei prezente, cum sa gestionam posibile probleme de credibilitate a institutiei sau chiar posibile probleme de confidentialitate a informatiilor? De cele mai multe ori, toate aceste riscuri pot fi combatute, fie prin alegerea cu grija a celui mai potrivit canal de comunicare in mediul online (o sa vorbim intr-un articol viitor despre cum ne alegem cele mai potrivite canale de comunicare pentru institutia pentru care lucram), fie prin stabilirea unor obiective clare de comunicare („Ce ne propunem sa realizam prin pagina pe care o deschidem pe Facebook?”) sau prin expunerea personalului nostru la traininguri personalizate sau evenimente de profil. Ne-am uitat la cateva exemple de succes atat din Romania cat si pe plan international pentru a vedea cum anumite institutii au reusit sa isi creeze o amprenta buna pe Facebook.

Stiati ca, dintre toate ministerele din Romania, Ministerul Apararii are cea mai apreciata pagina de Facebook? Cu peste 10.000 de fani, echipa din minister a stiut sa gaseasca un mix potrivit si atragator de imagini, clipuri video si informatii relevante despre diversele evenimente si proiecte pe care le deruleaza. Sau ca biroul de presa al FBI (@FBIPressOffice) numara peste 620.000 followers si posteaza constant informatii legate de cazuri sau arestari? Am dat doar aceste exemple pentru ca apartin unor institutii de la care ne-am fi asteptat la probleme de confidentialitate a informatiilor sau lipsa de transparenta. Se poate deci!

Pentru cei curiosi, mai jos este un top 10 al celor mai active institutii ale administratiei centrale pe Facebook si Twitter. Ar trebui mentionat aici un alt aspect important – in sectorul public exista de obicei o discrepanta intre comunicarea institutionala si comunicarea liderului institutiei. Acesta in sine este un subiect cuprinzator si foarte interesant de analizat din perspectiva social media, astfel ca il vom aloca unui articol viitor!

poza

 

 

 

 

 

 

Ce parere aveti despre folosirea Facebook in comunicarea institutiilor publice?

Diplomatia si retelele sociale

Cu totii stim faptul ca retelele sociale au avut un impact extraordinar asupra modului in care interactionam, atat cu alte persoane, cat si cu institutii, deoarece noi insisi le utilizam in viata de zi cu zi. Insa, ceea ce poate nu este atat de cunoscut este impactul pe care l-au avut retelele sociale asupra modului in care guvernele stabilesc strategiile de politici externe, in care reactioneaza la evenimente internationale, dar mai ales asupra modului in care comunica aceste decizii sau actiuni catre proprii cetateni sau catre alte state.

Digital diplomacy, e-diplomacy sau chiar Twidiplomacy, desi nu sunt sinonime perfecte fac referire la adaptarea sau incorporarea in strategiile de comunicare ale diplomatiei traditionale a noilor canale de comunicare. Insa putem merge mai departe si sa consideram ca aceste termene desemneaza inclusiv o noua modalitate de comunicare pentru institutii si organizatii nationale sau internationale.

De la un singur website, la o explozie a retelelor sociale
Originea acestui trend este, asa cum ne-am astepta, in Statele Unite. Totul a luat o amploare globala odata cu intensificarea prezentei si activitatilor din mediul online a Departamentului de Stat condus din 2009 de Hillary Clinton, care vorbea la momentul respectiv de „21st century state-craft”. La inceputul mandatului sau, Departamentul (echivalentul Ministerului Afacerilor Externe) si ambasadele americane comunicau in principal prin website-uri oficiale, dar in doar patru ani au ajuns sa aiba peste 200 de conturi de Twitter si mai mult de 300 de pagini Facebook, precum si misiuni virtuale pe YouTube si Flickr – in nu una, ci 11 limbi.

Exemplu a fost urmat de ministerele de externe si alte institutii de stat din intreaga lume. Daca luam cazul Twitter, printre cele mai urmarite ministere sunt Departamentul de State al SUA (@StateDept cu peste 500.000), Ministerul Afacerilor Externe al Marii Britanii (@foreignoffice cu peste 130.000), cel al Indiei (@IndianDiplomacy (79.000) si al Israelului (@IsraelMFA cu peste 22.000). Prin comparatie, Ministerul Afacerilor Externe din Romania (@MAERomania) are putin peste 1.400 de followeri.

De multe ori, insa, imaginea unei institutii se combina cu cea a liderului. Astfel ca, conform datelor actualizate de pe aplicatia e-diplomacy al Agentiei France Presse (AFP) care monitorizeaza si masoara prezenta si influenta actorilor diplomatici pe Twitter, printre cei mai urmariti sunt acum Presedintele Statelor Unite Barack Obama (@BarackObama) cu peste 30 de milioane de followeri, Prim Ministrul Turciei Recep Erdoğan (@RT_Erdogan) si Premierul Marii Britanii David Cameron (@David_Cameron) cu peste 2 milioane de followeri. Cu toate astea, cel putin in Europa, cei mai buni practicieni ai diplomatiei digitale pe Twitter sunt considerati Ministrul suedez de Externe Carl Bildt (@carlbildt) cu peste 190.000 de followeri si cel britanic William Hague (@WilliamJHague) cu peste 140.000. In Romania, cei mai urmariti politicieni pe Twitter sunt Presedintele Traian Basescu (@tbasescu) cu peste 13.000, Prim Ministrul Victor Ponta (@Victor_Ponta) cu peste 5.000, Presedintele Senatului Crin Antonescu (@CrinAntonescu09) si Senatorul PDL Elena Udrea (@eUdrea) cu peste 4.000.

Desi Twitter este reteaua sociala cu cea mai rapida crestere printre utilizatorii din sectorul guvernamental si cei din mediul diplomatic, Facebook domina in continuare la nivel mondial, cu precadere pentru comunicarea institutionala.

Influenta in mediul online se masoara… in followeri?
Cu toate acestea, prezenta pe retelele sociale nu inseamna in mod automat o mai mare conectivitate cu cetatenii. De multe ori se considera ca numarul de followeri indica nivelul de influenta al unui utilizator de Facebook sau Twitter, dar de fapt alti factori sunt mai importanti, cum ar fi activitatea, gradul de interactiune cu publicul sau mentiunile in alte media a postarilor de pe retelele sociale. De aceea, training-urile constante in comunicarea institutionala prin intermediul retelelor sociale atat pentru diplomati, cat si pentru cei responsabili de diplomatia publica sunt deosebit de importante, avand in vedere rapiditatea schimbarilor din acest domeniu, precum si faptul ca deschiderea si interconectivitatea pe care ni le ofera, aduc cu ele oportunitati, dar si riscuri si asteptari din partea publicurilor.