Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza

Evenimente neprevazute au loc la fiecare moment in jurul nostru, avand in vedere ca notiunea de spatiu este simtita altfel acum ca suntem intr-un fel de ”sat global”, datorita tehnologiei informatiilor. Un incident izolat poate deveni peste noapte o criza nationala sau un subiect de interes pentru intreaga lume. Unul din motive este faptul ca, datorita noilor media, cetatenii au posibilitatea de a a transmite informatii despre evenimentele la care participa in timp real, exact ca agentiile de stiri consacrate. In acelasi timp, cetatenii au oportunitatea de a interactiona direct cu liderii politici sau institutiile publice prin intermediul retelelor sociale, fie pentru a le cere socoteala pentru anumite decizii, fie pentru ajutor in situatii de urgenta.

Cutremure, inundatii, pandemii, accidente grave sau chiar proteste sunt doar cateva dintre dintre evenimentele neprevazute cu care guvernele se pot confrunta, iar comunicarea in toate aceste situatii este fundamentala. Pentru a maximiza eforturile de sprijinire a populatiei, dar si pentru a evita erodarea increderii in capacitatea de a guverna, institutiile trebuie sa se adapteze la evolutia canalelor de comunicare.

Includerea retelelor sociale in strategia de comunicare pentru situatii de criza poate aduce numeroase beneficii atat pentru cetateni, cat si pentru institutii. Acestea au posibilitatea de a transmite informatii oficiale in timp real, de a obtine in mod constant date importante din teren sub forma de text, imagini sau videoclipuri din partea populatiei si de a-si ajusta astfel raspunsul sau actiunile in timp util. O comunicare generala redusa si o prezenta online limitata nu combate suficient dezinformarile care pot aparea pe parcursul unei situatii dificile, adanceste neincrederea si amplifica frustrarea cetatenilor fata de sistemul public si liderii politici. In final, efectele unei crize gestionate necorespunzator, in special printr-o comunicare neadecvata, poate conduce la daune materiale mai mari, la pierderi de vieti omenesti, la subminarea capacitatii unei tari de a functiona eficient si inclusiv la repercusiuni internationale.

Importanta interconectivitatii intre autoritati si cetateni in situatii de criza a devenit evidenta in ultimii ani, fie ca vorbim de dezastre naturale precum uraganul Sandy sau cutremurul din Japonia, fie de proteste politice, precum cele care au generat Primavara Araba sau cele care au loc in Turcia si Brazilia chiar acum.

In cazul dezastrelor naturale

In strainatate, retele sociale si-au consolidat deja rolul in gestionarea dezastre naturale. Este si cazul uraganului Sandy care a lovit coasta de nord-est a Statelor Unite pe 29 octombrie anul trecut, pentru care autoritatile americane s-au pregatit inclusiv pentru a face fata posibilelor dificultati de comunicare prin intermediul canalelor traditionale. Au decis sa conceapa o strategie de urgenta eficienta,  integrand retelele sociale si in acest fel au reusit sa transmita informatii vitale, sa coordoneze operatiuni si sa raspunda la intrebarile si cererile cetatenilor.

In primul rand, au fost lansate bloguri care sa anunte stiri despre drumurile inchise, despre adaposturi, acces la apa si alte urgente, iar in al doilea rand, au fost create sau dezvoltate conturi de Facebook, Tumblr, Youtube si Twitter, prin intermediul carora autoritatile au mentinut permanant contact cu cetatenii. Canalul @nycmayorsoffice a devenit principala sursa de informare din partea primarului orasului New York, care in doar cateva zile a transmis peste 2.000 de tweet-uri, a raspuns la aproximativ 300 de intrebari si a adunat peste peste un milion de noi followeri. De asemenea, autoritatile New York-eze au comunicat pentru prima data cu vorbitorii de limba spaniola, prin intermediului un cont special @nycgob. (Mai multe informatii gasiti aici)

Asadar, in situatii de urgenta guvernele au posibilitatea de a utiliza inclusiv retelele sociale pentru un raspuns eficient. Insa pentru ca acest lucru nu este o practica raspandita, iar personalul calificat pentru a gestiona procesul de comunicare online este limitat, guvernele sunt inca reticente in a folosi retelele sociale in situatii de criza. Cu toate astea, in timp se va dovedi ca social media sunt eficiente in asemenea momente, atat din punct de vedere al timpului, cat si al costurilor. De asemenea, pe baza unei comunicari constante si deschise ,o stare de panica generala poate fi evitata cu mai multa usurinta, iar populatia ,care este din ce in ce mai conecntata la mediu online, se va simti mai in siguranta.

Cateva aspect trebuie totusi avute in vedere inainte ca retelele sociale sa fie utilizate de catre institutii publice in cazul unor dezastre naturale:

– Utilizarea retelelor sociale trebuie sa fie inclusa anterior in strategia de comunicare pentru situatii de urgenta, astfel incat sa se urmeze un plan general care sa completeze celelalte tactici.

– Crearea de conturi pe retelele sociale pentru institutiile nationale si locale din timp si intretinerea lor, pentru ca mesajele sa ajunga la cat mai multi cetateni, lideri de opinie sau conturi ale canalelor media traditionale si sa existe deja o incredere in informatiile tranmise in acest mod.

– Stabilirea unei retele cu conturile altor institutii pentru un raspuns coordonat.

– Specializarea cel putin a unei persoane din departamentul de comunicare pentru a gestiona conturile in situatii de urgenta.

– Updatarea strategiei si practicilor in functie de ce se dovedeste a fi util in situatiile concrete cu care se confrunta institutia respectiva sau din experienta altor institutii din tara sau din lume.

In cazul protestelor politice

In ultimii ani, retetele sociale au dobandit un loc central in protestele politice, de la Occupy Wall Street la Primavara Araba, iar cele care au loc in Turcia se incadreaza in aceasta tendinta. In acelasi timp, guverne din intreaga lume pot invata din modul in care autoritatile au gestionat comunicarea institutionala in aceste contexte.

Protestele care au inceput la sfarsitul lunii trecute in Piata Taksim din Istanbul initial ca raspuns la planurile guvernului pentru o zona istorica a orasului s-au transformat intr-o expresie a nemultumirii generale a populatiei fata de politicile din ultimii ani. Nu este de mirare faptul ca activitatea pe retelele sociale in legatura cu evenimentele din Turcia a ajuns repede un fenomen. In mai putin de 24 de ore de la izbucnirea protestelor, peste 2 milioane de tweet-uri  fusesera transmise, cu hashtag-uri precum #direngeziparkı (950000 tweets), #occupygezi (170.000 de tweet-uri) sau #geziparki (50.000 de tweet-uri). (Sursa) Acest lucru era de asteptat, avand in vedere faptul ca 35% dintre turci folosesc retelele sociale si 57% isi impartasesc opiniile politice pe aceste site-uri, potrivit unui studiu din decembrie 2012 al Centrului de Cercetare Pew.

Raspunsul autoritatilor turce la aceste proteste a fost rapid, dar si in ceea ce priveste rolul retelelor sociale, pe care le-au condamnat si considerat responsabile pentru intretinerea starii de criza. In acest sens, o serie de masuri care sa limiteze accesul la internet si la retelele sociale au fost deja implementate, iar altele sunt in plan.

Cu toate astea, atat Primul Ministru al Turciei Recep Tayyip Erdoğan (@RT_Erdogan, FB), cat si alti lideri poltici din guvernul acestuia au fost in continuare foarte activi pe retelele sociale, postand in mod constant mesaje, declaratii si imagini. Inclusiv comunicarea cu oficali europeni a avut loc uneori prin intermediul Twitter, precum raspunsul Ministrului turc al Afacerilor Europene Egemen Bagis (@EgemenBagis) la critica Comisarului european Stefan Fule (@StefanFuleEU) la adresa guvernului turc in ceea ce priveste abordarea  protestelor. (Vezi poza)

Ceea ce reiese din aceste evenimente este faptul ca guvernele trebuie sa inteleaga puterea internetului de a aduna si motiva cetatenii in jurul unei cauze. Pentru a nu deveni vulnerabile atat la nivel national, cat si international, autoritatile trebuie sa utilizeze cu precautie si in mod strategic retelele sociale pentru a dezamorsa situatiile de criza. In momentele in care legitimitatea unui guvern este contestata de catre popor, institutiile publice trebuie sa arate stabilitate, intelegere, coerenta, rapiditate atat in declaratii, cat si in decizii. In asemenea crize, retelele sociale pot fi canele de comunicare eficiente, deoarece autoritatile pot transmite mesaje clare, concise, imagini si videoclipuri cu declaratii sau care sa prezinte diverse actiuni, cu scopul de a calma spiritele, de a linisti populatia si nu de a instiga. Totodata, aceste initiative au intr-adevar efectul dorit doar daca exista o corelare clara intre acestea si reactiile concrete cu privire la cererile protestatarilor.

Un alt mod eficient pentru guverne de a folosi social media in cazul protestelor este si pentru a monitoriza ceea ce protestatarii transmit, astfel incat sa stie la ce sa se astepte si cum sa reactioneze. Mai mult decat atat, prin intermediul retelelor sociale pot fi clarificate informatii inclusiv pentru publicul international, care mai mult ca sigur are ochii atintiti asupra evenimentelor in  derulare.

Concluzie

In ultimul deceniu, sute de milioane de oameni din intreaga lume, dar in special din tari in curs de dezvoltare au simtit efectele globalizarii si ale accesului la tehnologii moderne de comunicare. Totodata, si asteptarile lor in ceea ce priveste deciziile si actiunile guvernele lor s-au schimbat. In contextul in care retelele sociale au revitalizat ideea de spirit civic, participare si responsabilitate, oamenii care aleg sa vorbeasca, sa isi transmita ideile se asteapta sa fie ascultati si intelesi. De aceea, este important ca autoritatile centrale si locale sa accepte si sa adopte o atitudine proactiva in ceea ce priveste noile media pentru comunicarea institutionala si interactiunea cu cetatenii, in special pentru situatiile de criza. Acest lucru va duce la o mai mare transparenta a serviciilor oferite si mai multa incredere din partea cetatenilor care, in definitiv, se transforma in cel mai important lucru – sprijnul populatiei pentru politicile guvernamentale.

In ceea ce priveste institutille romanesti, Andreea realizeaza o analiza pertinenta care ilustreaza nivelul de integrare a retelelor sociale in comunicarea in situatii de criza, pentru tragicul accident in care au fost implicati cetateni romani in Muntenegru zilele trecute.